El cliente como amigo de la empresa.
Al paso del tiempo la relación del cliente con la empresa va creciendo, tanto en la sinergia como en el lado afectivo. Lo hemos mencionado con anterioridad, la empresa es un ente un humano, debido a que está compuesto por personas que se relacionan entre sí. El cliente en el transcurso del tiempo va adoptando distintas posturas ante la empresa y viceversa. Desde una relación fría y calculadora, puramente de negocios, hasta consolidarse una amistad entre cliente y proveedor. En el marketing, esta evolución tiene etapas claramente identificadas.
El cliente como un extraño. En esta categoría se encuentran aquellas personas que aún no tienen relación con la empresa. Por lo general son considerados apenas prospectos o bien clientes que en la actualidad están con la competencia. Estos son el principal reto de la empresa, son a los que debe buscar, atraer y retener su consumo.
El cliente como un conocido. Una vez que se logra el primer contacto, comienza la familiaridad con el cliente. En esta etapa en que el cliente y la empresa se conocen, es cuando se convierten en conocidos, ambos. Sin que medie entre ellos una transacción, por ahora sólo se han dado la oportunidad de conocerse. Tener clientes como conocidos, da a la empresa la oportunidad de ofrecerles ofertas, descuentos o mayor valor agregado a fin de promover una relación más confiable.
El cliente como un amigo. Eso sólo se logra a través de las compras. El consumo reiterado del cliente, y la proveeduría efectiva de la empresa. Aquí el cliente se coloca en un área de confort en la que la empresa tiene una flexibilidad mayor en el trato hacia él, y la empresa también se da libertades que con otros clientes no lo haría. Estos vínculos sin embargo están fundados en los negocios, el cliente es amigo de la empresa y viceversa, por lo que se debe entender como tal ciertas concesiones mutuas. En este nivel de evolución la empresa y sus colaboradores trabajan con menor estrés y no es complicado satisfacer al cliente.
El cliente como un socio. A medida que la relación continúa a través del tiempo y el volumen de compras, la confianza entre ambos se fortalece a tal nivel, que el cliente es un seguro y efusivo promotor de la empresa. Es la etapa más significativa entre cliente y proveedor, y la más rentable para ambos. En esta etapa ambos procuran el crecimiento mutuo y se preocupan por mejorar la calidad de la relación. Suelen darse ciertas exenciones con el fin de impulsarse. En algunos casos se logra una economía de escala, al verse involucrados en la amistad entre proveedores y clientes de ambos, terceros con los que también se goza un alto nivel de relación cliente – proveedor.
Recuerdo una ocasión en la que estuve dando consultoría a una empresa de servicios de fumigación, donde buscábamos la estandarización del proceso de prestación de servicios para la incursión de nuevos colaboradores. Don Fulgencio era el propietario de la empresa y uno de los técnicos fumigadores. Él abordaba a sus clientes con un alto sentido del humor y excelente trato. Con gran labia y profesionalismo explicaba todo lo concerniente a plagas y productos químicos. En una ocasión, cuando lo acompañé para ver su trabajo de cerca. Llegamos a una gran residencia con la que se tenía un contrato anual de fumigación. Dicha residencia tenía como plaga las cucarachas, debido a los baldíos que flanqueaban la casa y donde la gente irresponsable tiraba basura.
La Señora de la casa nos recibió amablemente y Don Fulgencio ni tarde ni perezoso comenzó con sus dicharacherías amenizando su visita y sacándole a su clienta sonadas carcajadas. Sin duda se le daba las relaciones interpersonales, pieza clave en la venta de servicios. Al cabo de terminar la fumigación, al despedirnos, la Señora abordó a Don Fulgencio y le dijo: “¡Ay! Señor la verdad es que ya no sé si viene a matarlas o darles de comer. ¡Ah! Como salen cada que llega Usted. Pero nomás de escucharlo hablar estoy contenta con el servicio”.
A más de cinco años de ese servicio Don Fulgencio ya heredó el negocio a los hijos, pero aún conservan a esa familia como su cliente a pesar de que ya no existen plagas y alrededor ya no hay baldíos. La Señora en cada servicio le manda a saludar con sus hijos como a un amigo: “¿Qué hace mi amigo Don Fulgencio? ¡Ahí me lo saludan chicos”.
¡Hasta pronto y éxito!