Diseño de nuevos servicios en la empresa
Diseñar nuevos productos es toda una aventura, pero diseñar nuevos servicios es un verdadero reto. Las empresas de servicios a diferencia de las manufactureras o de productos de consumo, deben pasar por todo el proceso de innovación y desarrollo, desde la idea general hasta la puesta en marcha, para saber si el nuevo servicio realmente funciona o no. En el caso del diseño de nuevos productos estos pueden ser desechados en cualquier momento del proceso de innovación, al momento de que ya no cumpla con alguna de las expectativas planteadas.
El proceso de innovación y desarrollo del servicio consta de dos grandes etapas, la primera es Planeación de la portada del servicio y la segunda es la Implantación del servicio.
Planeación de la portada del servicio está dividida en seis etapas:
La estrategia de negocio. De ahí parte la idea original. Si el nuevo servicio no está contenido de alguna u otra manera en la misión y la visión de la empresa, el nuevo servicio nacerá huérfano, si una guía ajustada a la estrategia del negocio.
Estrategia del servicio nuevo. Sobre el nuevo servicio planteado, se debe analizar si la estructura organizacional actual de la empresa se ajusta a la estrategia del nuevo negocio, caso contrario habrá que desplegar los nuevos requerimientos a fin de establecer hasta donde la organización soporta la nueva dinámica.
Generación de la idea. A diferencia de los puntos anteriores, donde hay que evaluar la capacidad de la empresa de generar nuevos servicios. Este paso consiste en concebir el nuevo servicio con todas sus implicaciones, sobre todo desde la perspectiva del cliente. Entre más participación tenga en la generación den la idea el cliente, cuanto más acertado será el nuevo servicio.
Revisión del concepto. Una vez alineada la idea conforme a la capacidad del negocio y el interés del cliente. El nuevo servicio está listo para empezar a evaluarse en sus dimensiones financieras. En esta etapa se debe tener una aproximación de los roles y funciones de los involucrados en el servicio, y sobre todo tener claro que necesidad del cliente se está cubriendo.
Análisis de factibilidad y rentabilidad. La parte crucial es determinar su factibilidad económica y una aproximación de los ingresos derivados de la implantación del nuevo servicio.
La implantación tiene cuatro apartados:
Prototipo del servicio. Ahora debe establecerse con todos los involucrados simulacros, o sesiones de pruebas con clientes reales, con previo aviso al cliente sobre lo que se está realizando. En esta etapa aún puede haber mejoras o cambios ligeros.
Prueba de marketing. A diferencia de los producto, donde las pruebas de aceptacón del nuevo producto en el mercado pueden realzarse en presentación de “prueba” o grupos de testeo, en el caso de los servicios estos deben ser probados sobre la marcha, y los estrategas de mercado deben evaluar el impacto a la brevedad, sobre las primeras ejecuciones del servicio: satisfacción del cliente, encuestas de salida, etc. La muestra está determinada en función del universo total de clientes a los que se atiende.
Comercialización. Es la parte donde el servicio cobra vida y se pone en marcha en todo su esplendor sin condiciones ni segmentaciones, además de que se ejecuta la campaña de marketing resultado de las pruebas realizadas con anterioridad.
Evaluación. La evaluación se realiza de forma completa desde la estrategia del negocio hasta la comercialización pasando por la idea y su rentabilidad. No es hasta esta etapa, y para ello debe dejar pasar un tiempo considerable, en el que se verifica si se han cumplido todas las expectativas, sobre todo las del negocio y la de los clientes.
Sin duda la mejor forma de diseñar un nuevo servicio, desde un principio, es con la participación del cliente. Algunas empresas grandes requieren de la participación de personas externas a la empresa, en un nivel de involucramiento total sobre la generación de nuevas ideas, sobre todo de clientes y proveedores, e incluso hay casos registrados de alianzas con la misma competencia o con despachos externos inmersos en la organización. Todo servicio es probado y evaluado sobre la marcha, he ahí su complejidad.
Las empresas deben afrontar el reto de acertar o fallar en la implantación de nuevos servicios, aunque con el tiempo gerentes, directores y propietarios de empresas van tomando la experiencia y saben que la clave del nuevo servicio está en el cliente, y la mejor técnica para crear nuevos servicios es la observación, también llamado diseño empático.
¡Hasta pronto y éxito!