¿Cuándo despedir a los clientes?
“El cliente siempre tiene la razón”. “El cliente es nuestra razón de ser”. “El cliente es primero”. “Nos debemos a nuestros clientes”. Podríamos seguir citando un sinfín de frases que penden de las paredes de infinidad de empresas, las cuáles anteponen como piedra angular de su organización al cliente. Tienen razón. Sin cliente no hay empresa. Partimos del supuesto de que todos sus clientes actuales cumplen con su perfil de cliente meta, plasmado en su planeación estratégica. Con todo y esto, no podemos negar que hay clientes nocivos para nuestra empresa. ¿Cómo identificamos a esos clientes?
A pesar de haber colocado al cliente como origen y fin de su modelo de negocio, existen muchas circunstancias por las cuáles las empresas terminan su relación con ciertos clientes. Algunos de esos motivos son las siguientes:
- Clientes reincidentes en “insatisfacción del servicio”. Utilizan la queja como una manera de obtener descuentos o beneficios extras.
- Clientes con moral y calidad de vida que empaña directa o indirectamente la reputación de la empresa.
- Clientes con prácticas de divulgación de acuerdos y fuga de información sobre procesos a la competencia, aun cuando la información de otros se nos es revelada.
Aunque los motivos son claros y de un amplio alcance, despedir a los clientes no es tan sencillo. Entre otras cosas porque al hacerlo se corre el riesgo de una actividad difamatoria por la contraparte, o por lo menos una campaña boca-en-boca negativa. Debemos también buscar estrategias para separar a ciertos clientes que no son rentables como:
- Suspender los privilegios a todos los clientes. Esto hará que los de menos fidelidad se retiren.
- Quitar descuentos, bonos o beneficios extras de ciertos servicios o productos de manera temporal. Productos o servicios que estos consuman.
- Elevar los precios a cierta categoría de clientes. Obvio donde estén incluidos ellos.
Es cierto que las relaciones con los clientes terminan siempre de distintas maneras. No son predecibles. La peor de ellas es la confrontación, ahí nadie gana, menos la empresa. ¿Cuál sería el mejor momento de despedir clientes? Un escenario propicio sería, cuando tu empresa tiene una base de clientes en pleno crecimiento, que te hace considerar la contratación de más colaboradores. Ese podría ser el momento adecuado. Pon en la balanza los clientes más rentables con los menos, y despide aquellos que cumplen con los motivos expuestos, seguro son los que más quejas injustificadas presentan y sólo generan pérdidas a la empresa.
Hasta pronto y éxito!